Aprenda a precificar corretamente os produtos do seu e-commerce

Uma das maravilhas do comércio digital é que ele dá liberdade de escolha para os consumidores. No passado, o comprador tinha que se contentar com o preço de uma determinada loja — ou andar bastante de um shopping para outro, para ir até a concorrente. Atualmente, com o smartphone ou o computador, ele pode pesquisar com facilidade qual é o e-commerce que tem o melhor preço.

Uma série de fatores incentivam que o consumidor realize uma compra: branding, apresentação, usabilidade do site, facilidades na entrega, atendimento, etc. Porém, um dos que mais chama a atenção do comprador é o preço. Segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes online acreditam que o valor de uma peça é o que mais influencia na hora da da aquisição.

Mas e como fica o lojista nessa situação? Ele tem interesse em vender mais e apresentar preços competitivos, mas não pode sair no prejuízo. A solução para ofertar valores que são interessantes e mesmo assim lucrar é tomar cuidado na precificação.

Nós da Send4 sabemos como esse detalhe é importante. Por isso, nos juntamos ao Preço Certo com o objetivo de te ensinar a precificar. Para isso, criamos uma calculadora de precificação.

Como a calculadora de precificação vai te ajudar

A nossa calculadora de precificação vai te ajudar a descobrir como mensurar os custos corretamente. Dessa maneira, você consegue garantir lucratividade.

Nós sabemos que promoção também é algo que chama muita atenção dos consumidores. Por isso, fizemos com que essa calculadora te mostre qual é o valor máximo que você pode dar de desconto, para garantir que o seu e-commerce tenha lucros, mesmo com as ofertas.

Ficou interessado em começar a precificar adequadamente os produtos do seu e-commerce?
Então baixe gratuitamente essa funcionalidade, criada por nós e pela Preço Certo.

Baixar a calculadora de precificação

logística reversa no e-commerce desvendada por send4 e vtex

Logística reversa: como melhorar a experiência do consumidor

A logística reversa é uma questão que merece a atenção 

Se um empreendedor focar as suas energias em vender mais, precisa entender que, consequentemente, vai lidar com mais trocas e devoluções. É uma lógica simples: quanto mais pessoas comprarem pela internet, maiores são as chances de um produto precisar voltar para o centro de distribuição.

Esse processo de retorno das mercadorias é prejudicial tanto para o lojista quanto para o consumidor. Enquanto o empreendedor precisa encarar os custos desse processo, o comprador precisa lidar com todo o estresse de devolver a peça.

Um estudo produzido pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Já outra pesquisa, publicada pelo E-bit, demonstrou que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Com essas informações, chega-se à conclusão de que a logística reversa precisa ser revista. As trocas sempre vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato.

Como, então, os donos de e-commerce podem agir para garantir que o processo de troca seja o mais tranquilo possível para o consumidor e barato para as lojas virtuais?

A Send4, empresa que conta com a maior rede de pontos de retirada e devolução do Brasil, oferece uma solução de automação de atendimento que vai além dos chat bots e chega no backoffice com a geração de autorização de postagem em correios ou pontos de devolução chamada Troque Fácil.

Em parceria com a VTEX, plataforma Cloud Commerce™ que já está integrada com a solução, a Send4 criou um infográfico que ensina como melhorar a experiência do consumidor na hora da troca ou devolução de uma mercadoria.

Esse material traz números do e-commerce que demonstram o valor e a importância da logística reversa. Além disso, também apresenta quais são as expectativas do Consumidor 3.0 e as oportunidades que o e-commerce têm para acompanhar essa pessoa até o final da sua jornada de compra.

conheça o consumidor 3.0 e saiba como se destacar em todos os momentos da sua jornada de compra

 

No infográfico, você vai descobrir ferramentas para diminuir mais de 50% do seu custo de operação com SAC e logística reversa e aprender a diminuir o abandono por desistência e aumentar a taxa de recorrendência na sua loja virtual.

Baixe o infográfico com os truques de logística reversa elaborado pela Vtex em parceria com a Send4 e faça 92% dos clientes voltarem a fazer compras com você (dado do E- bit).

 

Como o e-commerce brasileiro pode perder bilhões nos próximos anos

Há algumas semanas, uma notícia envolvendo o e-commerce brasileiro foi amplamente divulgada na mídia nacional. Segundo as matérias, os atrasos atingem 30% das entregas de produtos no Brasil.

Esse dado infelizmente não impressiona a maior parte dos consumidores. Se você fizer uma pesquisa rápida com os seus conhecidos, alguns deles certamente vão afirmar que já tiveram dificuldade para receber suas compras.

Apesar de comum, essa questão torna-se problemática para os e-commerces no Brasil, mesmo que a culpa não seja deles! Os lojistas se empenham em fazer todo o processo de entrega o mais rápido possível, logo que o pedido é liberado pelo site. Porém, a falta de infraestrutura logística no país e o nível de serviço dos Correios e das transportadoras é que deixa o consumidor na mão. Mesmo assim, é a loja virtual que se responsabiliza, afinal de contas é o nome dela que está na caixa.

Esse problema é ainda maior em determinados estados.

No Rio de Janeiro, por exemplo, quase 40% dos CEPs da capital e da região metropolitana não podem receber as suas encomendas, por conta dos furtos e da violência.

O estado do Rio de Janeiro está perdendo participação na fatia de destino de venda do e-commerce. Segundo o Vice-Presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Rodrigo Bandeira, esse número caiu de 14% para 9,5% de 2014 para 2017.

O e-commerce brasileiro faturou mais de 45 bilhões de reais em 2016.

Desse montante, 60% vêm da região sudeste. Se nos próximos três anos essa fatia diminuir e o Rio de Janeiro continuar perdendo participação de 5% (que foi o que aconteceu entre 2014 e 2017), como será o futuro?

O resultado final disso tudo acaba sendo um grande prejuízo financeiro e quem paga a conta são as lojas virtuais.

Mas o que fazer para essa situação não piorar e o e-commerce brasileiro ter esse rombo financeiro causado pela falta/atraso de entregas? Na nossa percepção, diversas áreas precisam de atenção. É uma questão de violência, que precisa ser solucionada pelos governantes. São os Correios, que precisam urgentemente melhorar os seus sistemas. Porém, além disso, também acreditamos que os empreendedores de plantão precisam criar soluções inovadoras para esse problema.

Estima-se que cerca de 15% da população brasileira tenha realizado pelo menos uma compra em 2017. Isso é o equivalente a 25,5 milhões de pessoas. Imagine como seria interessante se uma solução beneficiasse tanta gente?

A notícia boa é que existem sim algumas soluções que podem diminuir todos esses problemas de logística no e-commerce brasileiro. Um estudo realizado pela MindMiners e pela Shopper Vista chegou à conclusão de que o sistema de Clique e Retire é uma excelente solução para esse problema.

Os consumidores estão começando a se adaptar à possibilidade de comprar pela internet e retirar os produtos nas lojas físicas ou nas transportadoras. No caso de as lojas virtuais não terem estabelecimentos físicos numa determinada cidade, a solução é contar com parceiros de pontos de retirada.

Nós da Send4 temos a missão de tornar o sistema de logística no Brasil mais acessível aos consumidores. Para isso, estamos trabalhando diariamente para tornar o sistema de pontos de retirada uma realidade no maior número de cidades do país.

Quer saber mais sobre esse trabalho e adotar essa funcionalidade na sua loja? Então clique aqui.

Como acabar com a concorrência de canais

As lojas física e a virtual precisam ser parceiras na missão de atender melhor os clientes e, consequentemente, lucrar mais. Infelizmente, ainda existe uma competição entre esses canais, às vezes de uma mesma marca!

Aqui vai uma historinha que exemplifica o que ainda acontece com muita frequência no varejo brasileiro.

Um consumidor vai até uma loja física em busca de um eletrodoméstico. Ele é atendido por um vendedor, que mostra diversas opções e marcas do produto desejado. O cliente, que é muito conectado e sempre anda com o seu smartphone, decide fazer uma busca rápida na internet e encontra o item no e-commerce da loja (a versão virtual de onde ele está fisicamente), só que com um preço mais barato.

Ao questionar o vendedor, recebe uma resposta sincera (até demais!) por parte dele.

“Você pode até comprar pela internet, mas vai precisar gastar com frete, esperar muito mais pelo item e eu não vou receber nenhuma comissão”, diz ele.

O cliente então se vê numa situação desconfortável: ele compra na loja, com o preço mais alto e dando a comissão para o vendedor, ou então escolhe a alternativa mais em conta, que chega no conforto da sua casa, pagando frete?

Independente da escolha, essa postura do vendedor e dos gestores dessa loja estão erradas. Em pleno 2018, uma marca não pode deixar que os seus canais sejam inimigos. No final das contas, o lucro vai chegar para os empreendedores do mesmo jeito. Porém, o tratamento que o vendedor recebe de seus superiores e passa adiante para os consumidores mostra algo diferente.

Mas o que pode ser feito para que essa competição entre canais não exista e omnichannel realmente prevaleça no varejo?

Os vendedores não podem sair perdendo

Numa loja física, a pessoa responsável por convencer o consumidor de que um produto é bacana é o vendedor. Portanto, se você quer acabar com a concorrência de canais, não pode intimidar esse profissional. Ele precisa entender que o trabalho dele é valorizado, independente de como o cliente finalize a compra.

Um jeito de fazer isso é por meio de comissões, mesmo que a compra seja realizada pela internet. Uma empresa que está usando essa estratégia de uma maneira muito legal é a Farm, marca de roupas carioca, que está mandando muito bem no omnichannel. Quando uma consumidora vai até a loja e não encontra o tamanho do vestido que deseja, por exemplo, é incentivada pelas vendedoras a ir para o e-commerce.

Para isso, elas dão um código específico que a consumidora deve compartilhar no momento do checkout, garantindo sua comissão. Se a compradora preferir, pode inclusive fazer todo o processo com ajuda da vendedora, via smartphone com Wi-Fi do shopping.

Com o objetivo de acabar com a concorrência entre as lojas físicas e virtual, a Farm vai além. Cada vez que a cliente usa o código da vendedora, recebe um pequeno desconto, ou até mesmo frete grátis.

Essa estratégia garante que a compradora comece a se sentir confortável fazendo as compras online. Isso é extremamente importante, principalmente para as lojas de roupa, que ainda enfrentam dificuldades com o e-commerce (as clientes têm medo da peça não servir).

 

Preços similares na loja física e na online

Sabe aquela história do começo do texto? Se o consumidor tivesse comprado na loja e depois procurado na internet, se sentiria enganado por ter pagado mais caro. Para ele, não faz sentido que a mesma marca ofereça o mesmo produto com valores diferentes.

Para garantir que essa concorrência não aconteça na mesma empresa, é fundamental que os preços sejam similares independente do canal. Sim, o e-commerce acaba sendo mais vantajoso para o lojista, por isso o preço pode ser menor. Portanto, crie ações que fazem com que o cliente queira comprar virtualmente, como frete grátis acima de um determinado valor. No final das contas, pagar pela entrega pode acabar sendo até mais barato do que manter um estoque.

 

Ações no offline que geram compras no online

Um cliente está comprando pela primeira vez na sua loja física? Então crie ações para que ele se torne um consumidor virtual. Um exemplo de quem faz isso muito bem é a loja de cosméticos Sephora. A empresa capta o e-mail do consumidor na sua primeira compra, oferecendo um “clube” que inclusive distribui brindes. Com essa informação em mãos, mandam e-mails frequentes para esses clientes, com links para o seu e-commerce.

Para conseguir o e-mail, ofereça descontos na primeira compra, pontuações que podem ser trocadas por produtos, entre outros.

Clique e retire

Uma outra maneira de acabar com a concorrência de canais é oferecer a alternativa clique e retire. Com ela, o consumidor faz toda a compra no e-commerce, mas retira a peça na loja física mais próxima do seu endereço.

Além de ser prática, pode fazer com que o consumidor compre duas vezes na sua loja. Uma na online, que já foi efetuada, e outra na física, enquanto ele vai buscar o item. Sabe aquela lógica dos produtos mais baratinhos que ficam perto do caixa? Você pode criar algo similar no local de retirada, oferecendo mais uma oportunidade de o consumidor adquirir o produto.

 

Permita a troca de produtos comprados online na loja física

Para finalizar, uma outra ação que vai ser muito apreciada pelo seu consumidor é a possibilidade de trocar na loja física uma peça comprada na online. Caso o comprador more em cidades nas quais a sua marca não tenha loja, sem problemas.

 

Ofereça a opção Troque Fácil.

Com ela, o cliente poder levar o item que precisa ser trocado até o estabelecimento de um parceiro, que fica perto da sua residência. Depois disso, só precisa esperar alguns dias para que o novo item chegue no seu endereço, agora no tamanho ou modelo correto.

Todas essas ações vão garantir não apenas que os seus canais não concorram entre si, mas também que a sua marca fique cada vez mais forte entre os consumidores. Sucesso garantido 😉

NPS: 5 minutos para saber o que é e como aplicar no e-commerce

“Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?”

A resposta para essa simples pergunta é mais poderosa do que você pode imaginar. Quem chegou a essa conclusão foi Fred Reichheld, em 1993, o criador de uma métrica muito utilizada por empreendedores, chamada Net Promoter Score (NPS).

NPS é justamente o número que as pessoas dão para essa perguntinha aí do começo do texto. Dependendo da resposta, indica que a empresa está agradando aos clientes, ou então que precisa passar por sérias reformulações.

As respostas do NPS são medidas numa escala que vai de zero a dez. Zero significa que a chance de ele falar sobre a empresa para um amigo é completamente nula. Dez significa que ele com certeza indicaria a instituição para os conhecidos. Esses resultados, podem ser separados em três grandes grupos:

Promotores: usariam capital social indicando a sua instituição.

Passivos: É provável que eles não falem nada sobre o seu negócio para ninguém.

Detratores: provavelmente falariam sobre a sua empresa, porém negativamente.

Quer saber como calcular o seu? Então baixe o comic book e aprenda brincando 😉 

 

Essa métrica vai muito além de simplesmente um cliente indicando a sua empresa para outras pessoas.

Ela está diretamente relacionada a taxa de retorno no seu e-commerce. Tenha certeza de que quem está satisfeito com o seu negócio (9 ou 10 na pesquisa) vai voltar a fazer compras na sua loja virtual. Quem é passivo (7 ou 8), precisa de algo surpreendente na loja para fazer uma segunda compra. Quem é detrator (0 a 6), precisa de um tratamento muito especial, não apenas para voltar na loja, mas também para não falar mal do e-commerce para outras pessoas.

Qual é o NPS médio do e-commerce?

A Retently, plataforma que mede a satisfação de consumidores chegou à conclusão de que o NPS médio das lojas virtuais é de 45. Se a sua loja está com um Net Promoter Score próximo desse valor, está na média do mercado.

Porém, isso não significa que o seu e-commerce não precisa de ajustes. Aumentar essa média deve ser um desafio constante do seu negócio, visto que ela é um espelho de como anda o seu atendimento ao público.

Mas como aumentar o NPS no e-commerce?

Você entendeu a importância do NPS no e-commerce e está determinado a aumentar essa métrica na sua loja? Alguns cuidados, que são 100% focados em melhorar a experiência do consumidor podem te ajudar nesse desafio.

Olha só:

Canais de atendimento rápidos

Se o seu consumidor tiver alguma dúvida sobre o seu negócio, precisa de uma solução rápida. Portanto, todos os seus canais de comunicação devem está preparados para a possibilidade de um cliente mandar mensagem. O ideal, inclusive, é contar com a opção de chat virtual, diretamente na página do seu e-commerce.

Por lá, é fundamental contar com um time (pode até ser terceirizado), pronto para responder às dúvidas. Aqui vale um detalhe importante: se você for contar com essa alternativa, certifique-se de que o atendimento seja rápido. Contar com essa opção, mas não ter ninguém para responder ao cliente pode trazer o resultado inverso, de um consumidor ainda mais insatisfeito.

Checkout descomplicado

O checkout do seu e-commerce precisa ser o mais amigável possível, caso você queria ter um bom NPS. Garanta que ele seja intuitivo e livre de cadastros excessivos. Além disso, escolha um gateway com vários meios de pagamento, que se adequem às necessidades do consumidor.

Troque Fácil

Uma outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é facilitar ao máximo o processo de troca do consumidor. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa o Net Promoter Score e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa.

Porém, uma coisa é fato: a troca no e-commerce sempre vai existir. Portanto, para deixar o seu NPS sempre alto é importante pensar em como melhorar o processo. A nossa dica é investir em soluções como a Troque Fácil, por exemplo.

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo integrado ao seu e-commerce para as devoluções e trocas da sua loja, que é justamente por onde o consumidor fará todo o pedido de logística reversa.

Os clientes atendidos pelo Troque Fácil dão notas de NPS mais altas do que os que não precisam fazer trocas. Isso faz com que, mesmo tendo passado por uma experiência de troca, esse cliente volte para o e-commerce. Além disso, ele ainda fala sobre essa experiência positiva com os seus amigos.

 

Quer saber mais sobre NPS?

Então baixe gratuitamente um material
que fala mais sobre o tema clicando aqui.

O que as 2 varejistas mais valiosas do mundo têm em comum

Olhar para as grandes empresas é uma excelente maneira de garantir inspiração para se ter um empreendimento maior e melhor. Por isso, nós defendemos que, independente do tamanho do seu e-commerce, entender o que as grandes lojas virtuais estão fazendo traz uma série de aprendizados.

A WPP e a Kantar Millward Brown divulgaram em maio quais são as 100 empresas mais valiosas do mundo. Dentre as 10 primeiras colocadas, podemos identificar duas grandes varejistas, que são excelentes benchmarks para os lojistas: Amazon e Alibaba. A Amazon ocupa o terceiro lugar, valendo US$207,5 bilhões, com crescimento de 49% em relação ao ano passado. Já a Alibaba está na nona posição, valendo US$ 113,4 bilhões e com o impressionante crescimento de 92% em relação ao ano passado.

Mas afinal de contas, o que essas duas gigantes do varejo têm em comum? A resposta é que ambas estão constantemente criando formas de inovar
e investem pesado na abordagem com o cliente.

Inovação é uma palavra que está no DNA da Amazon e do Alibaba.

A gigante americana ocupa a primeira posição no ranking anual de empresas mais inovadoras do mundo, elaborado pela Fast Company. Isso porque não foca em um ecossistema específico, mas sim avança em diversas frentes, sempre com o objetivo de oferecer o melhor serviço possível para o consumidor.

A Amazon está constantemente testando e oferecendo novos formados para seus clientes. Ela conta com mercados inteligentes, nos quais o consumidor não precisa passar por caixas para fazer o pagamento. Além disso, também oferece inovações logísticas e de entretenimento!

A Alibaba também sempre teve a inovação como foco, desde a sua criação, em 1999. A sua grande sacada foi construir um ecossistema, que une compradores e fabricantes. Conforme o número de acessos de compradores foi aumentando, o de lojistas se cadastrando no portal também.

O resultado foi que, anos depois, a Alibaba não era apenas um marketplace, mas um grupo de empresas inovadoras. Atualmente, ela conta com empresas B2B, B2C, sistemas de pagamento próprios e foco no mercado de entretenimento.

Todas essas ações, em ambas as empresas, sempre tiveram o consumidor como foco principal. Essas iniciativas sempre visaram abordar o cliente, de maneiras diferentes. Independente dos hábitos de consumo de cada comprador, a Amazon e a Alibaba têm algum formato que atende o comprador, seja ele B2B, B2C, online ou offline.

Ao olhar essas duas empresas, pense:

  • Quais são as ações que o seu e-commerce está fazendo para se diferenciar dos concorrentes?
  • Que inovações vocês estão botando em prática?
  • Como a sua loja virtual pode colocar o cliente como foco principal no negócio?
  • De que forma vocês podem abordar os consumidores, além do tradicional?

Responder a esses questionamentos é o primeiro passo para deixar seu e-commerce ainda mais inovador e interessante para o consumidor.

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Trocas e Devoluções: como tornar esse processo mais ágil e barato

Logística reversa é o nome dado para o processo de devolução de um produto comprado pela internet. A partir do momento que você tem um e-commerce, vai precisar lidar com clientes querendo fazer trocas ou devoluções.

É o sapato que não serviu, a blusa que não tem um caimento legal, a mochila que tem uma cor diferente da foto do site, etc. Independente do motivo, consumidores do e-commerce eventualmente devolvem as suas compras.

Esse processo é bastante prejudicial, tanto para o comprador — que está ansioso para usar o produto — quanto para o empreendedor  — que precisa gastar dinheiro e tempo da equipe durante a logística reversa.

Uma pesquisa realizada pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Esse valor é muito alto e pode trazer prejuízos para os donos de lojas virtuais, que vão além do monetário! Outro estudo produzido pelo E-bit descobriu que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Todos esses dados servem como um alerta.

As trocas inevitavelmente vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato. O que deve ser feito, então, para que os consumidores continuem ativos, mesmo devolvendo os produtos? A resposta é: diminuindo o esforço do cliente para ser atendido e melhorando a experiência da logística reversa.

Além da decepção de não poder usar os produtos comprados, a burocracia e perda de tempo presentes na logística reversa são as áreas que mais irritam o consumidor. E foi justamente por isso que nós, da Send4, decidimos olhar com mais atenção para a logística reversa.

Em geral, o processo de devolução tradicional funciona assim:

O cliente entra em contato com o SAC, informando que deseja realizar a troca. O atendimento pede uma série de informações para validar esse processo. O consumidor precisa aguardar a geração de um código de devolução. Depois disso, deve levar até os Correios o item que deseja devolver. Os Correios entregam essa caixa para o departamento responsável por trocar no e-commerce. Esse departamento avalia se o item está em bom estado e faz o encaminhamento para que a nova mercadoria seja despachada. A nova mercadoria é separada, embalada e despachada pelos Correios ou transportadora. Essas empresas levam alguns dias para finalmente entregar o item para o consumidor.

Com o objetivo de tornar a logística reversa mais barata e ágil, nós criamos o Troque Fácil, que conta com integração com as principais plataformas de e-commerce usadas no país, como Magento, VTEX e Loja Integrada.

 

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O Troque Fácil da Send4 funciona da seguinte maneira:

  1. Ao cadastrar o seu e-commerce no Troque Fácil, você terá um hotsite exclusivo para as devoluções da sua loja, que é gerenciado por nós e controlado por você.
  2. O consumidor faz o pedido de troca ou devolução por meio desse hotsite, que estará integrado ao seu e-commerce.
  3. O consumidor pode escolher se deseja entregar o produto num dos nossos pontos de retirada, ou pelos Correios.
  4. Se ele escolher os pontos de retirada, conseguimos deixar tudo ainda mais rápido. Isso porque os nossos parceiros nesses estabelecimentos já farão a remessa com  avaliação prévia do estado do produto. Agora, se o consumidor escolher os Correios, ele receberá imediatamente o código de postagem e poderá fazer a devolução com muito mais agilidade.
  5. Isso garante que, assim que vocês tiverem o OK desse time, um novo produto já possa ser despachado para o comprador. Assim, a nova mercadoria chegará rapidamente até o consumidor final.
  6. Todas as validações necessárias (prazo de entrega, produto, etc) são feitas automaticamente pelo sistema.

 

Essa ferramenta de logística reversa é tão customizável e simples de implementar, que e-commerces de moda de todos os tamanhos estão usando.

Desde a gigante Osklen até pequenos e médios lojistas, como a Boutique Infantil já estão usando com bons resultados em satisfação e corte de custos operacionais.

Outros negócios, com operações em canais tradicionais, como a Stone, também estão aplicando o Troque Fácil para aumentar a recuperação de ativos!

Quer saber mais sobre como adotá-la na sua loja virtual? Então clique aqui e saiba mais.

 

automatize o processo de logística reversa

Como o varejista pode ganhar de 7×1 da crise financeira

A ascensão do comércio eletrônico é excelente para os consumidores, que conseguem comprar em poucos cliques o que quiserem, do conforto de suas casas. Inclusive, em meio à crise financeira (da qual o Brasil se recupera aos poucos), ter a possibilidade de pesquisar e comprar online é ótimo para quem precisa economizar.

Porém, todas essas mudanças deixam um grupo de pessoas pra lá de ansioso: os varejistas físicos. Enquanto os números do e-commerce crescem, os das lojas de shopping e de rua caem. Mas será que esse é o fim das lojas físicas?

Nós acreditamos que não! As lojas físicas ainda vão continuar existindo por muito tempo no Brasil e no exterior. Porém, elas precisam se adaptar à nova realidade do mercado. Em vez de enxergar o e-commerce como inimigo, os varejistas devem é se moldar a esse momento mais tecnológico, sempre tendo o cliente como foco principal.

Separamos algumas dicas que vão fazer com que os varejistas ganhem de 7×1 do temido momento de crise das lojas físicas. Olha só:

1- Busque a qualidade

Os empreendedores de sucesso precisam encarar a crise como uma oportunidade para desenvolver o negócio. Que tal aproveitar esse momento para desenvolver o seu estabelecimento? Quando uma loja está muito cheia e o volume de vendas é altíssimo, é difícil fazer coisas diferentes. Como o foco principal é entregar para o cliente, a inovação acaba ficando para depois.

Com a crise — e consequentemente o pouco movimento — aproveite para focar em qualidade. Invista em coisas novas e fale com fornecedores diferentes. Além disso, gaste um tempo olhando para empresas que têm o mesmo perfil que a sua, mas que são de fora do país. Dessa maneira, você pode se inspirar com pessoas que estão encarando o negócio sob uma outra perspectiva.

O resultado disso tudo será uma loja muito mais inovadora e que se diferencia da concorrência.

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2- Foque no omnichannel

Se por um lado os gráficos do varejo despencam, os do e-commerce crescem ano a ano. Sabendo disso, que tal focar numa estratégia de omnichannel? É hora de levar a sua loja física para o online, pensar em estratégias digitais e novas formas de vender para o consumidor.

Isso não significa que a sua loja de shopping ou de rua precisa fechar, mas sim se adaptar. O consumidor de 2018 é totalmente multicanal. Ele vê a propaganda de um produto na internet e vai na loja física para conferi-lo de perto. Enquanto está no estabelecimento, pega o smartphone e joga o item no Google, para saber o que dizem sobre ele. Apenas depois de tudo isso decide se vai comprar a mercadoria e escolher se prefere adquiri-la de maneira online ou offline.

O omnichannel já é o presente das lojas brasileiras. Ficar fora dessa significa deixar a sua loja física morrer.

seja um ponto de retirada da maior plataforma omnichannel do brasil

3- Ative antigos clientes

Sabe aqueles clientes fiéis, que tinham o hábito de comprar na sua loja? Esse é o momento de reativá-los. Entre em contato, ofereça promoções exclusivas, entenda quais são as suas necessidades. Uma conversa franca com quem é de confiança, neste momento, pode ajudá-lo a desenhar como será a sua loja do futuro. Além disso, peça para que esses consumidores mais antigos indiquem novos clientes! Esse pode ser um canal para você alcançar pessoas novas para o seu negócio.

Tenha em mente que os consumidores adoram ajudar as marcas a se desenvolverem. Inclusive, muitos deles se sentem especiais por serem acionados na construção de novas estratégias para as empresas que admiram. Aproveite-se desse fato!

4- Use novas ferramentas

Procure ferramentas que podem deixar o seu negócio ainda mais eficiente.
Algumas delas que podem melhorar o empreendimento:

a) CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é um tipo de software que coleta dados sobre os clientes. Ter essas informações em mãos é excelente para o varejo, que consegue criar soluções mais efetivas e personalizadas para os consumidores.

b) ERP
O ERP (Enterprise Resource Planning), que também é chamado de Sistema de Integração de Gestão Empresarial tem como objetivo integrar em um único sistema todos os dados e processos de uma empresa.

Você também pode investir em outras ferramentas para deixar o ponto de venda mais moderno e atrativo para o consumidor. O importante é usar esse momento para inovar.

5- Aumente o valor percebido pelo cliente

Será que o valor que você pratica na sua loja realmente é atrativo para o consumidor? Nesse período de crise do varejo, procure reavaliar os itens da sua loja. Existe um termo chamado “valor percebido pelo cliente” que se refere à percepção que um determinado cliente tem a respeito de um item que vai comprar. Às vezes, ao ouvir o preço cobrado, ele pode achar que o produto é muito caro, por não conseguir enxergar de verdade as vantagens oferecidas pelo item. O caso contrário também pode acontecer. Uma pessoa descobre o preço e fica chocada por algo que parece caro ser tão acessível.

Reavalie o valor percebido pelos clientes do seu varejo. Analise se alguns itens não devem custar menos, o que atrairá mais consumidores. Veja também se determinados produtos podem ser mais caros, o que melhora a sua margem.

6- Reposicione a sua marca

A correria do dia a dia faz com que muitos empreendedores deixem o posicionamento da sua loja para depois. Nesse contexto, acabam ficando desatualizados e sem competir com os estabelecimentos que aparentam ser mais inovadores. Para ganhar de 7×1 nessa crise, invista num bom profissional de branding e comunicação. Essa pessoa pode te ajudar a ver o que ainda funciona na sua marca e o que precisa ser refeito.

Esse reposicionamento pode ser um ótimo atrativo para clientes antigos e novos compradores curiosos!

7- Otimize processos e reduza custos

Em momentos de crise é importante reduzir custos. Uma maneira de fazer isso e ainda aprimorar a empresa é rever os processos da organização. Para isso, mapeie todos os processos e métodos de trabalho da sua loja. Avalie quais são as ineficiências, gastos desnecessários e problemas que podem atrasar o seu desenvolvimento.

Ter essas informações são a base para entender o que precisa de atenção. No final do processo, você terá uma empresa mais eficiente e uma diminuição nos custos, o que é fundamental para um momento em que o varejo tradicional está em crise.

 

automatize o processo de logística reversa

incentive a troca no seu e-commerce

Por que você deve incentivar a troca no seu e-commerce?

Uma preocupação comum entre os gestores de e-commerce é reduzir a taxa de devolução de suas lojas. Você pode entrar em qualquer portal de conteúdo focado em comércio eletrônico que vai encontrar dezenas de texto que ensinam como evitar a todo custo que o cliente devolva algo para a empresa.

Esse medo das trocas tem fundamento. Para retornar os produtos até os centros de distribuição, lojistas ou consumidores precisam desembolsar dinheiro. No final das contas, isso torna-se algo negativo para ambas as partes. Acontece que esse tabu relacionado a trocas e devolução acaba fazendo com que muitos clientes não realizem suas compras! Pois é, em vez de proteger o lojista e o consumidor, essa postura que ambos têm faz com que o empresário deixe de vender e o comprador fique sem um produto legal.

Levando isso em consideração, queremos te trazer um questionamento. Que tal incentivar a troca no seu e-commerce? Isso mesmo: deixar bem claro no seu site que a sua loja virtual apoia as possíveis devoluções e substituições de produtos.

Essa lógica é adotada por grandes e-commerces mundiais, que anunciam a troca gratuita ou com valor baixo em seus sites. A Amazon é um exemplo de quem faz isso com sucesso mundialmente. Aqui no Brasil, uma empresa que está adotando essa prática é a Dafiti.

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

Mas por que incentivar o cliente a trocar o produto?

Ao deixar claro que a troca é incentivada no seu e-commerce, o consumidor sente-se mais confortável para fazer as compras. Dessa maneira, adquire o produto, que nos final das contas pode nem precisar ser devolvido! Com o passar do tempo, ele vai entendendo melhor a lógica das compras online. Assim, aprende a não cometer erros que causam a devolução, como prestar atenção no tamanho, no material, etc.

Ainda não se convenceu? Um estudo descobriu que os consumidores estão dispostos a gastar o dobro nas lojas virtuais do que normalmente gastariam sem uma boa política de troca e devolução. Apenas o fato de você dizer que o seu e-commerce tem troca gratuita já aumenta o ticket-médio e a conversão.

Isso não significa que magicamente a sua taxa de devolução ou troca vai diminuir. Ela, obviamente vai continuar existindo, mas os resultados positivos vêm a longo prazo. Uma empresa que domina esse assunto é a Zappos, gigante de calçados e roupas dos Estados Unidos. A partir do momento que eles adotaram uma política de “two-way shipping” (isso é, a entrega e o retorno da encomenda), tiveram uma taxa de devolução de quase 50%.

Não se assuste com esse número! Apesar de a taxa de devolução deles ser elevada, a margem alcançada foi muito alta, a ponto de cobrir todos os custos de logística. De acordo com uma entrevista que o Craig Adkins, VP of Services and Operations da Zappos, deu a Fast Company, os melhores clientes da Zappos são os que mais têm uma taxa de troca. Apesar disso, eles também são os que mais gastam dinheiro com a empresa, e são os clientes mais rentáveis.

Moral: a taxa de troca é alta, mas compensa no resultado final. No quesito financeiro, a empresa acaba saindo no lucro e o cliente fica mais feliz.

Antes de você começar a oferecer a troca gratuita ou com um valor baixo para o seu cliente é importante desenhar uma estratégia. Vale lembrar que nós estamos no Brasil e que a logística ainda é um ponto que merece atenção por aqui.

Primeiramente, crie uma política de troca e devolução que seja interessante para você e seu cliente. Apresente as informações de maneira clara e simples. É importante responder todas as possíveis dúvidas que o consumidor possa ter. A compra precisa estar na embalagem? Quais são as condições da peça para que ela possa ser devolvida? A peça precisa estar sem uso? Até quantos dias depois que a peça chegar na casa do consumidor ele pode efetuar a troca? Lembre que a sua loja virtual vai dialogar com pessoas de diferentes perfis. É importante que todas consigam entender a sua mensagem.

Depois disso, é importante comunicar ao consumidor que você trabalha com esse formato de logística reversa. Deixe essa informação clara logo na página inicial do seu e-commerce e também nas páginas dos produtos (para aumentar conversão!).

Como deixar a logística reversa mais barata

Você quer começar a oferecer a troca de produtos para o seu cliente de uma maneira mais fácil e barata? A nossa sugestão é que você comece a usar o Troque Fácil, sistema da Send4 de logística reversa.

automatize o processo de logística reversa

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo para as devoluções e trocas da sua loja. Esse sistema é controlado por você e gerenciado por nós. O consumidor faz todos os pedidos de logística reversa por meio desse hotsite, que estará integrado ao seu e-commerce.

O consumidor pode escolher se deseja entregar o produto num dos nossos pontos de retirada, ou então pelos Correios. Caso ele escolha a primeira opção, conseguimos deixar todo o processo de troca mais rápido. Isso porque os nossos parceiros nesses estabelecimentos já darão a entrada no processo de devolução diretamente com a sua equipe de troca, tirando fotos e analisando o estado do produto. Agora, se o consumidor escolher os Correios, receberá o código de postagem na hora.

Todas as validações necessárias relacionadas ao produto e aos prazos de entrega são feitas automaticamente pelo nosso sistema.

Isso garante que, assim que vocês tiverem o ok desse time, um novo produto já possa ser despachado para o comprador. Assim, a nova mercadoria chegará rapidamente até o consumidor final.

 

Como evitar a logística reversa no seu e-commerce

Nós acreditamos que você deve incentivar a troca no seu e-commerce. Porém, entendemos que alguns cuidados devem ser tomados, para evitar que esse processo de logística reversa seja necessário. Vamos lá para algumas dicas:

Fotos bem tiradas, em alta resolução

A foto é o elemento que mais aproxima o cliente do seu produto. Portanto, use esse recurso com sabedoria. Coloque imagens de vários ângulos, que mostram detalhes e texturas. Assim, ele consegue tangibilizar como será o item.

Descrições completas

Faça descrições completas, que esclarecem todas as possíveis dúvidas que o seu consumidor possa ter. Isso ajuda no SEO do seu e-commerce, aumenta a sua conversão e ainda evita possíveis trocas.

Medidas claras

Coloque os tamanhos em centímetros das peças na descrição dos seus produtos e ensine o consumidor a medir. Às vezes, o tamanho 38 que o seu cliente está acostumado a comprar é diferente do que você oferece na loja. O resultado disso é uma troca que poderia ser facilmente evitada com informações extras na página do produto.

Fotos de produtos em modelos reais

Caso você venda roupa e acessórios, faça a foto desses produtos em modelos reais. Ver apenas a peça não permite que o consumidor entenda como ela ficará no corpo.

Além disso, aqui vai uma dica extra. Fica muito difícil para quem usa tamanho G/ GG entender se a roupa terá um caimento bom no seu corpo apenas vendo as fotos de uma modelo tamanho P. Por isso, invista em pessoas com diferentes corpos e tamanhos para as suas fotos.

 

Como receber encomendas com a portaria virtual?

O porteiro é uma figura que traz segurança para os condomínios. Saber que existe alguém tomando conta do fluxo de pessoas do prédio, faz com que todos os moradores fiquem mais tranquilos. Além disso, um guardião que, pelo interfone, faz perguntas e controla quem circula no ambiente, diminui as chances da entrada de pessoas indevidas.

Esse profissional costuma ter uma rotina agitada em prédios grandes, com centenas de apartamentos (inclusive, alguns condomínios contam com mais de um porteiro, para dar conta de todos os atendimentos). Porém, em prédios menores, essa pessoa fica ociosa.

No final das contas, esse ócio acaba sendo prejudicial para todo mundo. Para o porteiro — que fica sem nada para fazer — e para os condôminos, que precisam pagar altas taxas para manter esse funcionário. Uma estratégia adotada por muitos síndicos, inclusive, é fazer com que essa pessoa fique responsável por outras atividades além da portaria, como tirar o lixo, limpar os corredores, etc. O resultado disso? Eventualmente o porteiro não está na sua mesa quando alguém chega no prédio.

Uma solução adotada com sucesso em muitos prédios é a portaria virtual.

Como o nome já diz, esse sistema conta sim com um porteiro, que fica responsável por atender todas as pessoas que chegam no prédio. Porém, ele faz todo esse trabalho remotamente. Com o auxílio de câmeras, uma pessoa que está na central de atendimento consegue conversar com quem aperta o interfone e faz todos os direcionamentos necessários.

Os visitantes e entregadores de pizza, por exemplo, não conseguem diferenciar um porteiro remoto de um que fica fisicamente no ambiente. Quem interfona tem a impressão de que tem alguém do outro lado do portal falando. Isso faz com que todo o processo seja muito seguro.

A portaria virtual tem dezenas de benefícios. É bem mais barato do que manter um porteiro exclusivo e a segurança é realmente alta. Porém, ela conta com um ponto negativo que merece atenção: o porteiro remoto não recebe encomendas dos Correios.

Como todo serviço da portaria virtual é feito à distância, fica difícil receber as compras que chegam durante o dia. O que eles fazem é apertar o interfone do condômino que recebeu a correspondência. Caso ele não atenda, o entregador precisa levar a encomenda de volta consigo.

Nesse contexto, muitas pessoas que contam com a portaria virtual (ou que não têm porteiro) começaram a pedir para que as suas encomendas fossem direcionadas para os seus endereços comerciais. O problema é que o volume de entregas em escritórios aumentou. Isso fez com que diversos gestores proibissem a entrega. E agora, como fazer para receber as encomendas?

Uma alternativa excelente para quem tem portaria virtual é adotar os pontos de retirada na hora de fazer compras em e-commerces.

Esse processo é muito simples e você não paga nenhum real para usar. Legal, né? Para começar, você se cadastra no Send4me. Na compra online, em vez de colocar o seu endereço, usa o informado pelo serviço. Na hora da entrega, vai até um estabelecimento perto da sua casa, que guarda suas encomendas para você. Saiba mais sobre essa facilidade aqui.

Ao usar o sistema de pontos de retirada da Send4 você conta com a praticidade de não precisar se preocupar com alguém recebendo as suas encomendas no prédio. Além disso, recebe descontos especiais nos estabelecimentos que recebem o seu pacote.

Os pontos de retirada, aliados à portaria virtual tornam a vida dentro do seu condomínio muito mais segura, econômica e prática 😉