As lojas física e a virtual precisam ser parceiras na missão de atender melhor os clientes e, consequentemente, lucrar mais. Infelizmente, ainda existe uma competição entre esses canais, às vezes de uma mesma marca!

Aqui vai uma historinha que exemplifica o que ainda acontece com muita frequência no varejo brasileiro.

Um consumidor vai até uma loja física em busca de um eletrodoméstico. Ele é atendido por um vendedor, que mostra diversas opções e marcas do produto desejado. O cliente, que é muito conectado e sempre anda com o seu smartphone, decide fazer uma busca rápida na internet e encontra o item no e-commerce da loja (a versão virtual de onde ele está fisicamente), só que com um preço mais barato.

Ao questionar o vendedor, recebe uma resposta sincera (até demais!) por parte dele.

“Você pode até comprar pela internet, mas vai precisar gastar com frete, esperar muito mais pelo item e eu não vou receber nenhuma comissão”, diz ele.

O cliente então se vê numa situação desconfortável: ele compra na loja, com o preço mais alto e dando a comissão para o vendedor, ou então escolhe a alternativa mais em conta, que chega no conforto da sua casa, pagando frete?

Independente da escolha, essa postura do vendedor e dos gestores dessa loja estão erradas. Em pleno 2018, uma marca não pode deixar que os seus canais sejam inimigos. No final das contas, o lucro vai chegar para os empreendedores do mesmo jeito. Porém, o tratamento que o vendedor recebe de seus superiores e passa adiante para os consumidores mostra algo diferente.

Mas o que pode ser feito para que essa competição entre canais não exista e omnichannel realmente prevaleça no varejo?

Os vendedores não podem sair perdendo

Numa loja física, a pessoa responsável por convencer o consumidor de que um produto é bacana é o vendedor. Portanto, se você quer acabar com a concorrência de canais, não pode intimidar esse profissional. Ele precisa entender que o trabalho dele é valorizado, independente de como o cliente finalize a compra.

Um jeito de fazer isso é por meio de comissões, mesmo que a compra seja realizada pela internet. Uma empresa que está usando essa estratégia de uma maneira muito legal é a Farm, marca de roupas carioca, que está mandando muito bem no omnichannel. Quando uma consumidora vai até a loja e não encontra o tamanho do vestido que deseja, por exemplo, é incentivada pelas vendedoras a ir para o e-commerce.

Para isso, elas dão um código específico que a consumidora deve compartilhar no momento do checkout, garantindo sua comissão. Se a compradora preferir, pode inclusive fazer todo o processo com ajuda da vendedora, via smartphone com Wi-Fi do shopping.

Com o objetivo de acabar com a concorrência entre as lojas físicas e virtual, a Farm vai além. Cada vez que a cliente usa o código da vendedora, recebe um pequeno desconto, ou até mesmo frete grátis.

Essa estratégia garante que a compradora comece a se sentir confortável fazendo as compras online. Isso é extremamente importante, principalmente para as lojas de roupa, que ainda enfrentam dificuldades com o e-commerce (as clientes têm medo da peça não servir).

 

Preços similares na loja física e na online

Sabe aquela história do começo do texto? Se o consumidor tivesse comprado na loja e depois procurado na internet, se sentiria enganado por ter pagado mais caro. Para ele, não faz sentido que a mesma marca ofereça o mesmo produto com valores diferentes.

Para garantir que essa concorrência não aconteça na mesma empresa, é fundamental que os preços sejam similares independente do canal. Sim, o e-commerce acaba sendo mais vantajoso para o lojista, por isso o preço pode ser menor. Portanto, crie ações que fazem com que o cliente queira comprar virtualmente, como frete grátis acima de um determinado valor. No final das contas, pagar pela entrega pode acabar sendo até mais barato do que manter um estoque.

 

Ações no offline que geram compras no online

Um cliente está comprando pela primeira vez na sua loja física? Então crie ações para que ele se torne um consumidor virtual. Um exemplo de quem faz isso muito bem é a loja de cosméticos Sephora. A empresa capta o e-mail do consumidor na sua primeira compra, oferecendo um “clube” que inclusive distribui brindes. Com essa informação em mãos, mandam e-mails frequentes para esses clientes, com links para o seu e-commerce.

Para conseguir o e-mail, ofereça descontos na primeira compra, pontuações que podem ser trocadas por produtos, entre outros.

Clique e retire

Uma outra maneira de acabar com a concorrência de canais é oferecer a alternativa clique e retire. Com ela, o consumidor faz toda a compra no e-commerce, mas retira a peça na loja física mais próxima do seu endereço.

Além de ser prática, pode fazer com que o consumidor compre duas vezes na sua loja. Uma na online, que já foi efetuada, e outra na física, enquanto ele vai buscar o item. Sabe aquela lógica dos produtos mais baratinhos que ficam perto do caixa? Você pode criar algo similar no local de retirada, oferecendo mais uma oportunidade de o consumidor adquirir o produto.

 

Permita a troca de produtos comprados online na loja física

Para finalizar, uma outra ação que vai ser muito apreciada pelo seu consumidor é a possibilidade de trocar na loja física uma peça comprada na online. Caso o comprador more em cidades nas quais a sua marca não tenha loja, sem problemas.

 

Ofereça a opção Troque Fácil.

Com ela, o cliente poder levar o item que precisa ser trocado até o estabelecimento de um parceiro, que fica perto da sua residência. Depois disso, só precisa esperar alguns dias para que o novo item chegue no seu endereço, agora no tamanho ou modelo correto.

Todas essas ações vão garantir não apenas que os seus canais não concorram entre si, mas também que a sua marca fique cada vez mais forte entre os consumidores. Sucesso garantido 😉

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