“Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?”

A resposta para essa simples pergunta é mais poderosa do que você pode imaginar. Quem chegou a essa conclusão foi Fred Reichheld, em 1993, o criador de uma métrica muito utilizada por empreendedores, chamada Net Promoter Score (NPS).

NPS é justamente o número que as pessoas dão para essa perguntinha aí do começo do texto. Dependendo da resposta, indica que a empresa está agradando aos clientes, ou então que precisa passar por sérias reformulações.

As respostas do NPS são medidas numa escala que vai de zero a dez. Zero significa que a chance de ele falar sobre a empresa para um amigo é completamente nula. Dez significa que ele com certeza indicaria a instituição para os conhecidos. Esses resultados, podem ser separados em três grandes grupos:

Promotores: usariam capital social indicando a sua instituição.

Passivos: É provável que eles não falem nada sobre o seu negócio para ninguém.

Detratores: provavelmente falariam sobre a sua empresa, porém negativamente.

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Essa métrica vai muito além de simplesmente um cliente indicando a sua empresa para outras pessoas.

Ela está diretamente relacionada a taxa de retorno no seu e-commerce. Tenha certeza de que quem está satisfeito com o seu negócio (9 ou 10 na pesquisa) vai voltar a fazer compras na sua loja virtual. Quem é passivo (7 ou 8), precisa de algo surpreendente na loja para fazer uma segunda compra. Quem é detrator (0 a 6), precisa de um tratamento muito especial, não apenas para voltar na loja, mas também para não falar mal do e-commerce para outras pessoas.

Qual é o NPS médio do e-commerce?

A Retently, plataforma que mede a satisfação de consumidores chegou à conclusão de que o NPS médio das lojas virtuais é de 45. Se a sua loja está com um Net Promoter Score próximo desse valor, está na média do mercado.

Porém, isso não significa que o seu e-commerce não precisa de ajustes. Aumentar essa média deve ser um desafio constante do seu negócio, visto que ela é um espelho de como anda o seu atendimento ao público.

Mas como aumentar o NPS no e-commerce?

Você entendeu a importância do NPS no e-commerce e está determinado a aumentar essa métrica na sua loja? Alguns cuidados, que são 100% focados em melhorar a experiência do consumidor podem te ajudar nesse desafio.

Olha só:

Canais de atendimento rápidos

Se o seu consumidor tiver alguma dúvida sobre o seu negócio, precisa de uma solução rápida. Portanto, todos os seus canais de comunicação devem está preparados para a possibilidade de um cliente mandar mensagem. O ideal, inclusive, é contar com a opção de chat virtual, diretamente na página do seu e-commerce.

Por lá, é fundamental contar com um time (pode até ser terceirizado), pronto para responder às dúvidas. Aqui vale um detalhe importante: se você for contar com essa alternativa, certifique-se de que o atendimento seja rápido. Contar com essa opção, mas não ter ninguém para responder ao cliente pode trazer o resultado inverso, de um consumidor ainda mais insatisfeito.

Checkout descomplicado

O checkout do seu e-commerce precisa ser o mais amigável possível, caso você queria ter um bom NPS. Garanta que ele seja intuitivo e livre de cadastros excessivos. Além disso, escolha um gateway com vários meios de pagamento, que se adequem às necessidades do consumidor.

Troque Fácil

Uma outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é facilitar ao máximo o processo de troca do consumidor. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa o Net Promoter Score e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa.

Porém, uma coisa é fato: a troca no e-commerce sempre vai existir. Portanto, para deixar o seu NPS sempre alto é importante pensar em como melhorar o processo. A nossa dica é investir em soluções como a Troque Fácil, por exemplo.

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo integrado ao seu e-commerce para as devoluções e trocas da sua loja, que é justamente por onde o consumidor fará todo o pedido de logística reversa.

Os clientes atendidos pelo Troque Fácil dão notas de NPS mais altas do que os que não precisam fazer trocas. Isso faz com que, mesmo tendo passado por uma experiência de troca, esse cliente volte para o e-commerce. Além disso, ele ainda fala sobre essa experiência positiva com os seus amigos.

 

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