Uma preocupação comum entre os gestores de e-commerce é reduzir a taxa de devolução de suas lojas. Você pode entrar em qualquer portal de conteúdo focado em comércio eletrônico que vai encontrar dezenas de texto que ensinam como evitar a todo custo que o cliente devolva algo para a empresa.

Esse medo das trocas tem fundamento. Para retornar os produtos até os centros de distribuição, lojistas ou consumidores precisam desembolsar dinheiro. No final das contas, isso torna-se algo negativo para ambas as partes. Acontece que esse tabu relacionado a trocas e devolução acaba fazendo com que muitos clientes não realizem suas compras! Pois é, em vez de proteger o lojista e o consumidor, essa postura que ambos têm faz com que o empresário deixe de vender e o comprador fique sem um produto legal.

Levando isso em consideração, queremos te trazer um questionamento. Que tal incentivar a troca no seu e-commerce? Isso mesmo: deixar bem claro no seu site que a sua loja virtual apoia as possíveis devoluções e substituições de produtos.

Essa lógica é adotada por grandes e-commerces mundiais, que anunciam a troca gratuita ou com valor baixo em seus sites. A Amazon é um exemplo de quem faz isso com sucesso mundialmente. Aqui no Brasil, uma empresa que está adotando essa prática é a Dafiti.

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

Mas por que incentivar o cliente a trocar o produto?

Ao deixar claro que a troca é incentivada no seu e-commerce, o consumidor sente-se mais confortável para fazer as compras. Dessa maneira, adquire o produto, que nos final das contas pode nem precisar ser devolvido! Com o passar do tempo, ele vai entendendo melhor a lógica das compras online. Assim, aprende a não cometer erros que causam a devolução, como prestar atenção no tamanho, no material, etc.

Ainda não se convenceu? Um estudo descobriu que os consumidores estão dispostos a gastar o dobro nas lojas virtuais do que normalmente gastariam sem uma boa política de troca e devolução. Apenas o fato de você dizer que o seu e-commerce tem troca gratuita já aumenta o ticket-médio e a conversão.

Isso não significa que magicamente a sua taxa de devolução ou troca vai diminuir. Ela, obviamente vai continuar existindo, mas os resultados positivos vêm a longo prazo. Uma empresa que domina esse assunto é a Zappos, gigante de calçados e roupas dos Estados Unidos. A partir do momento que eles adotaram uma política de “two-way shipping” (isso é, a entrega e o retorno da encomenda), tiveram uma taxa de devolução de quase 50%.

Não se assuste com esse número! Apesar de a taxa de devolução deles ser elevada, a margem alcançada foi muito alta, a ponto de cobrir todos os custos de logística. De acordo com uma entrevista que o Craig Adkins, VP of Services and Operations da Zappos, deu a Fast Company, os melhores clientes da Zappos são os que mais têm uma taxa de troca. Apesar disso, eles também são os que mais gastam dinheiro com a empresa, e são os clientes mais rentáveis.

Moral: a taxa de troca é alta, mas compensa no resultado final. No quesito financeiro, a empresa acaba saindo no lucro e o cliente fica mais feliz.

Antes de você começar a oferecer a troca gratuita ou com um valor baixo para o seu cliente é importante desenhar uma estratégia. Vale lembrar que nós estamos no Brasil e que a logística ainda é um ponto que merece atenção por aqui.

Primeiramente, crie uma política de troca e devolução que seja interessante para você e seu cliente. Apresente as informações de maneira clara e simples. É importante responder todas as possíveis dúvidas que o consumidor possa ter. A compra precisa estar na embalagem? Quais são as condições da peça para que ela possa ser devolvida? A peça precisa estar sem uso? Até quantos dias depois que a peça chegar na casa do consumidor ele pode efetuar a troca? Lembre que a sua loja virtual vai dialogar com pessoas de diferentes perfis. É importante que todas consigam entender a sua mensagem.

Depois disso, é importante comunicar ao consumidor que você trabalha com esse formato de logística reversa. Deixe essa informação clara logo na página inicial do seu e-commerce e também nas páginas dos produtos (para aumentar conversão!).

Como deixar a logística reversa mais barata

Você quer começar a oferecer a troca de produtos para o seu cliente de uma maneira mais fácil e barata? A nossa sugestão é que você comece a usar o Troque Fácil, sistema da Send4 de logística reversa.

automatize o processo de logística reversa

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo para as devoluções e trocas da sua loja. Esse sistema é controlado por você e gerenciado por nós. O consumidor faz todos os pedidos de logística reversa por meio desse hotsite, que estará integrado ao seu e-commerce.

O consumidor pode escolher se deseja entregar o produto num dos nossos pontos de retirada, ou então pelos Correios. Caso ele escolha a primeira opção, conseguimos deixar todo o processo de troca mais rápido. Isso porque os nossos parceiros nesses estabelecimentos já darão a entrada no processo de devolução diretamente com a sua equipe de troca, tirando fotos e analisando o estado do produto. Agora, se o consumidor escolher os Correios, receberá o código de postagem na hora.

Todas as validações necessárias relacionadas ao produto e aos prazos de entrega são feitas automaticamente pelo nosso sistema.

Isso garante que, assim que vocês tiverem o ok desse time, um novo produto já possa ser despachado para o comprador. Assim, a nova mercadoria chegará rapidamente até o consumidor final.

 

Como evitar a logística reversa no seu e-commerce

Nós acreditamos que você deve incentivar a troca no seu e-commerce. Porém, entendemos que alguns cuidados devem ser tomados, para evitar que esse processo de logística reversa seja necessário. Vamos lá para algumas dicas:

Fotos bem tiradas, em alta resolução

A foto é o elemento que mais aproxima o cliente do seu produto. Portanto, use esse recurso com sabedoria. Coloque imagens de vários ângulos, que mostram detalhes e texturas. Assim, ele consegue tangibilizar como será o item.

Descrições completas

Faça descrições completas, que esclarecem todas as possíveis dúvidas que o seu consumidor possa ter. Isso ajuda no SEO do seu e-commerce, aumenta a sua conversão e ainda evita possíveis trocas.

Medidas claras

Coloque os tamanhos em centímetros das peças na descrição dos seus produtos e ensine o consumidor a medir. Às vezes, o tamanho 38 que o seu cliente está acostumado a comprar é diferente do que você oferece na loja. O resultado disso é uma troca que poderia ser facilmente evitada com informações extras na página do produto.

Fotos de produtos em modelos reais

Caso você venda roupa e acessórios, faça a foto desses produtos em modelos reais. Ver apenas a peça não permite que o consumidor entenda como ela ficará no corpo.

Além disso, aqui vai uma dica extra. Fica muito difícil para quem usa tamanho G/ GG entender se a roupa terá um caimento bom no seu corpo apenas vendo as fotos de uma modelo tamanho P. Por isso, invista em pessoas com diferentes corpos e tamanhos para as suas fotos.

 

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